Wartungsmeldungen
Um eine faire Behandlung aller Kunden und eine hohe Servicequalität sicherzustellen, stellen wir nachfolgend einige wichtige Informationen zum Thema Wartungsmeldungen zur Verfügung. Wartungsmeldungen dienen primär zur Meldung von Programmfehlern, die im Rahmen des Wartungsvertrages immer kostenfrei korrigiert werden. Wartungsmeldungen können auch für Unterstützungsanfragen genutzt werden, z.B. bei Fragen zur Programmfunktion, Funktionswünsche, Änderung von Einstellungen. Für Unterstützungsanfragen sind Freikontingente vorgesehen. Die Lizenzbedingungen enthalten hierzu in den Abschnitten 8 und 9 konkrete Regelungen.
Wir bitten – sofern nicht bekannt – um Kenntnisnahme der Abschnitte 8 und 9 der Lizenzbedingungen. Sprechen Sie uns an, wenn Ihnen der aktuelle Stand der Lizenzbedingungen nicht vorliegt. Die Freikontingente decken für die allermeisten Kunden den jährlichen Unterstützungsbedarf ohne Nachberechnung gut ab. Selbstverständlich werden Programmfehler immer kostenfrei korrigiert.
Prioritäten
Bitte beachten Sie beim Versand einer Wartungsmeldung auf die korrekte Zuordnung einer Priorität. Sofern eine zeitnahe Rückmeldung benötigt wird (garantierte Reaktionszeit):
A = Betriebsstillstand = Reaktion spätestens innerhalb von 24h
B = Starke Funktionseinschränkung = Reaktion spätestens innerhalb von 72h
C = Leichte Funktionseinschränkung oder flugplatzspezifische Frage = Reaktion spätestens innerhalb von 5 Werktagen
Für Entwicklungsanforderungen und Funktionswünsche ist die Priorität D zu nutzen.
Bei allgemeinen Fragen, die ohne Kenntnis der Entgeltordnung/Software-Einstellung Ihres Flugplatzes beantwortet werden können, steht die Priorität E zur Verfügung. Beide Prioritäten haben keine garantierte Reaktionszeit, unterliegen aber auch keiner Kontingentierung.
Priorität S dient der Anforderung von Unterstützung, die zu unserem regulären Stundensatz (Taktung je ½ Stunde) abgerechnet wird. Diese Priorität ist z.B. für die Anforderung von Datenkorrekturen zu nutzen, die durch Bedien- oder Erfassungsfehler entstanden sind. Eine garantierte Reaktionszeit ist für diese Priorität ebenfalls nicht vorgesehen. Im Rahmen der verfügbaren Kapazitäten werden wir aber versuchen, die angefragte Bearbeitungsfrist einzuhalten.
Sofern wir mit der durch den Übermittler zugeordneten Priorität nicht übereinstimmen, werden wir zu einer evtl. erforderlichen Hochstufung mit Ihnen Rücksprache halten.
Kontingente
Die Freikontingente sind für die übliche Nutzung der Software ausreichend. Zur Überwachung erhalten Sie quartalsweise eine Übersicht der bearbeiteten Meldungen in den verschiedenen Prioritäten und zur Ausnutzung der Freikontingente. Bitte sprechen Sie uns bei Fragen oder bei Klärungsbedarf hierzu kurzfristig an. Wenn binnen 4 Wochen keine Rückmeldung erfolgt ist, gehen wir davon aus, dass die Quartalsaufstellung akzeptiert wurde.
Die Ausnutzung der Freikontingente können Sie auch jederzeit online einsehen:
Alternatives Auswahlmenü -> Adminstration -> Wartungsmeldungen bearbeiten, Funktion <Verlauf & Kontingente>
Übermittlungsweg
Fehler aller Prioritäten müssen elektronisch über das Modul „Wartungsmeldungen bearbeiten“ (Alternatives Auswahlmenü -> Administration) an airport-software gemeldet werden. Fehler der Priorität A sind darüber hinaus zusätzlich noch telefonisch (ggf. Voicemail hinterlassen) unter einer der bekannten Servicenummern anzuzeigen. Die Reaktionszeit beginnt mit der Dokumentation des erfolgreichen Versands der Meldung im integrierten Modul „Verwaltung Postausgang“.
airport-software ist regelmäßig auch telefonisch erreichbar, jedoch wird im Rahmen des Wartungsvertrags eine telefonische Erreichbarkeit nicht zugesichert. Telefonische Anfragen werden von airport-software entweder in die Priorität A (Fehlermeldung mit der Bitte zur sofortigen Behebung) oder E (Frage, Bitte um Unterstützung) eingeordnet.
Wir bitten darum, Wartungsmeldungen nicht per eMail / WhatsApp oder anderen Wegen zu übermitteln, da dies für uns den Aufwand erhöht, ggf. interne Doppel-Bearbeitungen auslöst und für Sie ggf. zu einer verspäteten Bearbeitung führt. Wenn Meldungen auf diesen Wegen erkannt werden, wird intern immer eine Wartungsmeldung erzeugt und eine der kontingentierten Prioritäten A-C zugeordnet.
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